Kepuasan Pengguna terhadap LMS Binusmaya: Perspektif Implementasi Crm pada Institusi Pendidikan untuk Karakteristik Layanan

Authors

  • Meyliana Meyliana Bina Nusantara University
  • Henry Antonius Eka Widjaja Bina Nusantara University
  • Stephen Wahyudi Santoso Bina Nusantara University

DOI:

https://doi.org/10.21512/comtech.v2i2.2849

Keywords:

CRM, layanan, LMS, kepuasan pengguna

Abstract

Konsep customer relationship telah berubah menjadi customer engagement, yang kini dikenal sebagai konsep Customer Relationship Management (CRM). Karakteristik CRM mengakomodir tiga hal: pemasaran, penjualan, dan layanan. Industri pendidikan memiliki karakteristik paling kuat pada layanan karena keterikatan pelanggan untuk waktu yang cukup lama pada institusi pendidikan. Kepuasan pelanggan akan memberikan rekomendasi positif kepada keluarga dan kerabatnya. Sebaliknya ketidakpuasan pelanggan akan membawa rekomendasi kurang baik. Dengan demikan, pelayanan pelanggan selama masih terikat dengan perusahaan sangat menentukan keberlangsungan bisnis perusahaan selanjutnya. Penelitian dilakukan menggunakan model EUCS (End User Computing System) dimana hipotesisnya diuji berdasarkan análisis korelasi dan análisis regresi serta menggunakan IPA (Importance Performance Analysis) untuk melihat hal-hal yang perlu ditingkatkan dengan menghitung gap analisisnya. Berdasarkan análisis korelasi, semua hipotesis H1 (ada hubungan) diterima dan berdasarkan análisis regresi, semua hipotesis H1 (berpengaruh) diterima. Dan berdasarkan IPA, tiga dari lima variabel perlu peningkatan sebagai prioritas pertama. Sementara untuk prioritas kedua semua variabel perlu ditingkatkan.

 

Dimensions

Plum Analytics

References

Brandt, D. R. (2000). An ‘Outside-In’ Approach to Determining Customer-Driven Priorities for Improvement and Innovation. White Paper Series, 2.

Chaffey, Dafe. (2009). E-Business and E-Commerce Management, (4th ed.). New York: Prentice Hall.

Doll, W. J., and G. Torkzadeh. (1988). Developing a Multidimensional Measure of System-use in an Organizational Context. Information & Management, 33, 171-185.

Greenberg, Paul. (2010). CRM Customer Relationship Management, Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers, at the Speed of Light, (4th ed.). New York: McGraw-Hill.

Hays, W. L. (1976). Quantification in Psychology. New Delhi: Prentice Hall.

Latu, T. M., & Everett, A. M. (2000). Review of Satisfaction Research and Measurement Approaches. Wellington: Departement of Conservation, New Zealand.

Martinez, C. L. (2003) Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting #1. Arizona: Center Point Institute.

Meyliana, Ihandi, Sukanto, dan Eltong Willyanta. (2011). Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Kinerja LMS BINUSMaya pada Jurusan Sistem Informasi Universitas Bina Nusantara (Studi Kasus Penerapan e-CRM). Skripsi S1 Universitas Bina Nusantara. Skirpsi tidak diterbitkan. Jakarta.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Downloads

Published

2011-12-01

Issue

Section

Articles
Abstract 362  .
PDF downloaded 395  .